/
First call resolution
Document toolboxDocument toolbox

First call resolution

Owned by Saldina Hasecic
Last updated: Feb 19, 2024
3 min read

First Call Resolution rapporten viser statistik over hvor gode jeres agenter i KontaktCenteret kan vejlede kunderne og besvare opkaldene i første omgang. Rapporten viser antal opkald, der er behandlet i køen, hvilke opkald der er gået tabt, gået i Overflow eller er blevet omstillet i køen. Derudover er det også muligt selv, at definere hvilke opkald, som skal have indflydelse i jeres beregning af First Call Resolution.

image-20240219-102515.png

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på First Call Resolution rapporten. Følgende filtre kan benyttes:

  • Vis sidste:

    • Dag - Se data for forrige dag

    • Uge - Se data for forrige uge

    • Måned – Se data for forrige måned

    • 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)

    • År – Se data for forrige år

  • Time Interval – Hvilke timer I ønsker at se data for

  • Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for

  • Kø navn – Hvilken kø/køer I vil se data for

  • Kø tags – Hvilke kø tags I vil se data for

  

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt.

 

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt

Beskrivelse

Indsigt

Beskrivelse

Vælg hvad der skal vægte negativt

  • Lost

  • Overflow

  • Transfers

Da det er individuelt pr. kunde hvad der skal tælle med, er det her muligt, at definere hvilke parametre som skal tælle negativt i jeres beregning af First Call Resolution.

  • Vælges denne, vil tabte opkald tælle med i beregningen af First Call Resolution.

  • Vælges denne, vil Overflows tælle med i beregningen af First Call Resolution.

  • Vælges denne, vil omstillede opkald tælle med i beregningen af First Call Resolution.

Antal Køopkald

Hvor mange køopkald er der i KontaktCenteret.

Positiv

Hvor mange opkald har ringet en gang og fået behandlet deres forespørgelse ved første opkald.

Negativ

Hvor mange opkald har ringet mere end en gang og ikke fået behandlet deres forespørgelse ved første opkald.

FCR i %

Hvor mange køopkald har været positive i First Call Resolution beregningen.

Ingen indflydelse

Hvor mange opkald har ingen indflydelse. Dette er antallet af opkald valgt som ikke skal vægte negativt.

Negativ fordeling

  • Lost Calls

  • Overflows

  • Transfers

Hvordan de mulige negative opkald er fordelt og hvad de skyldes.

  • Er opkaldene tabt.

  • Er opkaldene sendt i Overflow.

  • Er opkaldene blevet omstillet.

Kø fordeling

  • Positive First Call Resolution

  • Negative First Call Resolution

Hvilke KontaktCenter Køer som har flest positive & negative First Call Resolution.

  • Antallet af First Call Resolution som er beregnet værende positive/lykkedes.

  • Antallet af First Call Resolution som er beregnet negative/mislykkede.

Antal Besvarede & Omstillede pr. Agent

Hvor mange opkald hver agent har besvaret & omstillede.

Antal Positiv / Negativ Fordelt pr. time

  • Positive First Call Resolution

  • Negative First Call Resolution

Hvornår på dagen er der flest positive First Call Resolution og hvornår er der flest negative First Call Resolution.

  • Antallet af First Call Resolution som er beregnet værende positive/lykkedes.

  • Antallet af First Call Resolution som er beregnet negative/mislykkede.

 

Related content

Copyright © 2022 Miralix A/S