/
Agent performance
Document toolboxDocument toolbox

Agent performance

Owned by Saldina Hasecic
Last updated: Feb 19, 2024
2 min read

Agent Performance rapporten viser statistik over agenternes adfærd, belastning og effektivitet i KontaktCenteret. I denne rapporter kan I se jeres opkald fordelt på KontaktCenter opkald og direkte opkald. Samt hvor mange opkald, der bliver besvaret og af hvem, samt hvornår på dagen.

image-20240219-113150.png

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på Agent Performance rapporten. Følgende filtre kan benyttes.

  • Vis sidste:

    • Dag - Se data for forrige dag

    • Uge - Se data for forrige uge

    • Måned – Se data for forrige måned

    • 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)

    • År – Se data for forrige år

  • Time Interval – Hvilke timer I ønsker at se data for

  • Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for

  • Kø navn – Hvilken kø/køer I vil se data for

  • Kø tags – Hvilke kø tags I vil se data for

 

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt.

 

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt

Beskrivelse

Indsigt

Beskrivelse

Agent Opkald

Antallet af opkald agenterne har modtaget. Dette er direkte opkald, og KontaktCenter opkald. Agenten skal være logget ind før disse bliver registrerede.

Opkaldstype

  • Contact Center Call Event

  • Direct Call Event

Hvordan er opkaldene er fordelt.

  • Hvor mange KontaktCenter opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget.

  • Hvor mange direkte opkald har agenterne modtaget/foretaget.

Contact Center Call Event

Hvor mange KontaktCenter opkald har agenterne fået tilbudt.

Opkalds Fordeling pr. Type

  • Call Offered Accepted Call

  • Call Offered Not Accepted Call

  • Direct Call In

  • Direct Call Out

  • Direct Call Unknown

  • Picked up Officeteam Call

Hvordan de forskellige opkald er fordelt på KontaktCenter og direkte opkald.

  • Hvor mange tilbudte KontaktCenter opkald er accepteret.

  • Hvor mange tilbudte KontaktCenter opkald er ikke accepteret. Gælder både ift. læg-på røret, og at agenten ikke svarer inden for den tilbudte tid.
    (Bemærk, kaldet er ikke gået tabt, men går videre til KontaktCenterets opkaldslogik).

  • Hvor mange direkte indgående opkald har agenterne modtaget.

  • Hvor mange direkte udgående opkald har agenterne foretaget.

  • Hvor mange direkte opkald kunne ikke defineres (Opkaldsretning kunne ikke bestemmes).

  • Hvor mange opkald er plukket fra en plukke kø af agenterne. 

Besvarelsesgrad

Hvor mange af tilbudte opkald er besvaret og ikke besvaret (Gælder både KontaktCenter og direkte indgående opkald).

Opkald pr. Agent / Afdeling

  • Contact Center Call Event

  • Direct Call Event

Fordelingen af hvor mange KontaktCenter opkald og direkte opkald, der er håndteret pr. agent eller afdeling.

  • Hvor mange KontaktCenter opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget.

  • Hvor mange direkte opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget.

Opkald pr. time

  • Contact Center Call Event

  • Direct Call Event

Fordelingen af hvor mange KontaktCenter opkald og direkte opkald der er håndteret pr. time.

  • Hvor mange KontaktCenter opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget pr. time.

  • Hvor mange direkte opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget pr. time.

Hvis en agent er anonymiseret i løsningen, vil agentens navn fremstå som "Agent xxxx".

 

Related content

Copyright © 2022 Miralix A/S