Individuel performance

Agent Informationer

Navn på den valgte agent og afdeling.

First Activity

Første aktivitet på den valgte dag. Eks. Først log ind tid.

Last Activity

Sidste aktivitet på den valgte dag. Eks. Sidst log ud tid.

Tilgængelighed

• Work Duration

• Inactivity Duration

Fordelingen af agentens tilgængelighed på den valgte dag.

• Samlet beregning af klar tid, opkaldstid og efterbehandlingstid.

• Samlet beregning af pause varighed og karantæne varighed. 

Opkaldsfordeling

Fordelingen af agentens opkald på den valgte dag.

Opkaldsfordeling detaljer

• Call Offered Accepted Call

• Call Offered Not Accepted Call
  
  

• Direct Call In

• Direct Call Out

• Direct Call Unknown

Fordelingen af agentens opkald på den valgte dag i detaljer.

• Hvor mange tilbudte KontaktCenter opkald er accepteret på den valgte dag.

• Hvor mange tilbudte KontaktCenter opkald er ikke accepteret. Gælder både ift. læg-på røret, og at agenten ikke svarer inden for den tilbudte tid. (Bemærk, kaldet er ikke gået tabt, men går videre til KontaktCenterets opkaldslogik).

• Hvor mange direkte indgående opkald har agenten modtaget på den valgte dag.

• Hvor mange direkte udgående opkald har agenten foretaget på den valgte dag.

• Hvor mange direkte opkald kunne ikke defineres (Opkaldsretning kunne ikke bestemmes).

Pause varighed

Hvor lang tid har agenten været i pause på den valgte dag.

Samtale varighed

Hvor lang tid har agenten været i samtale-tid på den valgte dag.

Besvarede opkald

• Avg for Department

• Accepted Calls

Hvor mange opkald har agenten, besvarede på den valgte dag.

• Hvor mange opkald besvarer afdelingen i gennemsnit.

• Hvor mange opkald har agenten besvaret på den valgte dag.

Ikke accepterede

• Not Accepted Calls

• Avg for Department

Hvor mange opkald har agenten ikke accepteret på den valgte dag. (Bemærk, kaldet er ikke gået tabt, men går videre i KontaktCenterets opkaldslogik)

• Hvor mange opkald har agenten ikke accepteret på den valgte dag.

• Hvor mange opkald er ikke accepteret af afdelingen i gennemsnit.

Pause analyse

Hvilken pause årsager benytter agenten, og i hvor lang tid, på den valgte dag (Dette kan bruges til en adfærdsanalyse).

Note analyse

Hvilken note benytter agenten, og i hvor lang tid, på den valgte dag (Dette kan bruges til en adfærdsanalyse).

KontaktCenter opkald

Hvor mange opkald agenten har besvaret og ikke har besvaret for hvilke køer.