Versions Compared

Version Old Version 3 New Version Current
Changes made by

Saldina Hasecic

Saldina Hasecic

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

Agent Aktivitet aktivitet rapporten viser statistik over agenternes aktivitet i KontaktCenteret. Herunder hvor lang tid de er klar til, at modtage opkald eller håndterer håndtere et opkald, samt i hvor lang tid de ikke er tilgængelige når deres klient er åben.

...

Filtrerings mulighederFiltreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på Agent Performance rapporten. Følgende filtre kan benyttes.

  • TidsintervallerVis sidste:

    • Dag – - Se data for forrige dag

    • Uge – - Se data for forrige uge

    • Måned – Se data for forrige måned

    • 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)

    • År – Se data for forrige år

  • Lokations baseret filtre

    • Firma – Se data for et bestemt firma

    • Afdeling – Se data for en bestemt afdeling

    • Adresse – Se data for en bestemt adresse

  • Agent tags – Hvilke tags I ønsker at anvende

  • Mulighed Time Interval – Hvilke timer I ønsker at se data for

  • Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for

  • Kø navn – Hvilken kø/køer I vil se data for

  • Kø tags – Hvilke kø tags I vil se data for

  

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt

...

Tryk på den horisontal pil for at ændre perioden på enkelte grafer

  

.

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt

Beskrivelse

Indsigt

Beskrivelse

Agent Opkald

Antallet af opkald agenterne har

modtaget

fået tilbudt.

Opkaldstype

  • Contact Center Calls

  • No. Of Not Accepted Calls

  • Call Duration Avg

Overblik over KontaktCenter Opkald.

  • Hvor mange KontaktCenter opkald

KontaktCenteret

  • agenten har

modtaget

  • besvaret.

  • Hvor mange af KontaktCenter opkaldene er ikke accepteret. Gælder både ift. læg-på røret, og at agenten ikke svarer inden for den tilbudte tid.
    (Bemærk, kaldet er ikke gået tabt, men går videre til KontaktCenterets opkaldslogik).

  • Hvad er den gennemsnitlig samtale tid pr. agent ved KontaktCenter opkald.

Direkte

  • Direct Calls

  • Duration Avg

 

Overblik over direkte opkald.

  • Hvor mange direkte opkald agenterne har modtaget (Agenten skal være logget ind før disse bliver registrerede).

  • Hvad er den gennemsnitlige

samtal

  • samtale tid pr. agent ved direkte opkald.

Arbejdstid og Inaktivitet

  • Work Duration

  • Inactivity Duration

 

Hvor mange timer er agenten eller afdelingen tilgængelig for opkald, og hvor mange timer er de ikke tilgængelige.

  • Samlet beregning af klar tid,

opkalds tid

  • opkaldstid og efterbehandlingstid.

  • Samlet beregning af pause varighed og karantæne varighed. 

Pause Analyse

 

Pause årsag, som bliver brugt mest af agenterne (Dette kan bruges til en adfærdsanalyse).

Note Analyse

Hvilken note, som bliver brugt mest af agenterne (Dette kan bruges til en adfærdsanalyse).

Direkte

  • Direct Calls

  • Duration Avg

 

 

Overblik over direkte opkald.

  • Hvor mange direkte opkald agenterne har modtaget.

  • Hvad er den gennemsnitlige samtal tid pr. agent ved direkte opkald.

...

Info

Hvis en agent er anonymiseret i løsningen, vil agentens navn fremstå som "Agent xxxx".